2017年9月21日至9月25日，第十一屆(2017)杭州文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會將于杭州白馬湖國際會展中心隆重舉行。8月23日，在主辦方召開的發(fā)布會上，網(wǎng)易七魚作為文博會官方客服亮相。網(wǎng)易七魚副總經(jīng)理楊威在接受杭州電視臺采訪時表示：“作為國內(nèi)領(lǐng)先的全智能云客服專家，網(wǎng)易七魚與本屆文博會牽手，將為杭州文博會注入全新智能化服務(wù)技術(shù)，以會展行業(yè)智能服務(wù)場景為新契機，向消費者全面提供AI時代消費升級所帶來的智能服務(wù)新體驗。”

　　據(jù)悉，本屆文博會期間所有觀眾均可通過文博會官方微信平臺，進行實時客服咨詢。以服務(wù)電商、汽車、金融、教育等領(lǐng)域為優(yōu)勢的網(wǎng)易七魚，本次聯(lián)手文博會，又將帶來哪些新看點?

　　咨詢量激增，網(wǎng)易七魚 解答客服效率與人力成本難題， 實現(xiàn)有求必應(yīng)

　　過去十年間，杭州文博會已然成為杭州創(chuàng)新活力之城的“金名片”，受到各地創(chuàng)新領(lǐng)域人士關(guān)注。參觀客流量從2007年第一屆的3萬人次，激增至2016年的33.95萬人次。如此大規(guī)模的展會活動，其觀展服務(wù)通常以志愿者招募或聯(lián)合第三方機構(gòu)的傳統(tǒng)模式進行，主辦方的人力、培訓、場控管理成本逐年升高，但觀眾為獲得服務(wù)響應(yīng)，長時間排隊問詢、四處尋找志愿者等現(xiàn)象仍普遍存在，成為主辦方樹立品牌口碑的主要挑戰(zhàn)之一。

　　網(wǎng)易七魚的加入，則直擊主辦方在人力成本控制與客服效率提升之間平衡的難題。網(wǎng)易七魚團隊在與主辦方的溝通過程中了解到，文博會客服量往往體現(xiàn)在解答展會時間、交通、展館位置等基礎(chǔ)性問詢上，咨詢量激增導(dǎo)致服務(wù)人員難以及時回應(yīng)每位觀眾的需求，加之問題重復(fù)性極高，也在不斷考驗服務(wù)人員的態(tài)度和耐性。基于這一現(xiàn)狀，網(wǎng)易七魚接入文博會官方微信，讓觀眾通過移動設(shè)備隨時隨地獲得服務(wù)，近100%的接通率將大大緩解主辦方的成本與效率困境。

　　消費升級下回歸服務(wù)需求，智能服務(wù)開啟 VIP 級全新 服務(wù) 體驗

　　當社會發(fā)展至AI時代，久受互聯(lián)網(wǎng)熏陶的消費者早已不滿足于“單一模式”、“限量供應(yīng)”的傳統(tǒng)服務(wù)模式。隨著產(chǎn)品升級的逐步完善，服務(wù)升級將成為消費升級的下一個風口;但另一方面，在企業(yè)間已獲得普遍認可的智能服務(wù)，對消費者又尚顯陌生，普通人很難將高深的人工智能技術(shù)與日常生活聯(lián)系起來。

　　伴隨著消費領(lǐng)域?qū)χ悄茉O(shè)備的持續(xù)熱情，消費服務(wù)智能化隨之即來。實際上，消費者對服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注并不亞于對產(chǎn)品本身的要求，消費前后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是彰顯客戶地位、產(chǎn)品價值、品牌附加價值的核心。而依托人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能服務(wù)，基于海量用戶行為分析，不僅能夠滿足消費者的個性化需求，也實現(xiàn)了企業(yè)和消費者的完美串聯(lián)，讓智能服務(wù)于民，民又“反哺”智能，共同開啟更加優(yōu)質(zhì)的消費服務(wù)體驗。

　　本屆文博會中，網(wǎng)易七魚就通過人機互助完善展前、展中、展后的全流程服務(wù)質(zhì)量，提高觀眾滿意度，用更少成本為更多消費者提供VIP級別的服務(wù)待遇。消費升級不再是消費數(shù)字的攀升，也不是新奇產(chǎn)品的頻繁迭代，而是建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的全民消費服務(wù)新體驗。

　　智能服務(wù)讓消費者受益，更為企業(yè)經(jīng)營管理帶來巨大貢獻

　　此番網(wǎng)易七魚與文博會牽手，在為普通消費群體帶來服務(wù)升級的同時，作為一次面向普羅大眾的智能服務(wù)普及，也同樣為企業(yè)的長線發(fā)展貢獻價值。企業(yè)使用智能服務(wù)產(chǎn)品后，消費者對智能服務(wù)逐漸有所認知，形成使用習慣和信任度，將直接提升企業(yè)品牌美譽度和產(chǎn)品信任度，從而為企業(yè)在更大范圍的生產(chǎn)和服務(wù)中加入高效率、低成本的智能化應(yīng)用提供客源保障。

　　同時，人工智能和大數(shù)據(jù)能夠快速呈現(xiàn)消費者消費行為特征，并據(jù)此提供個性化服務(wù)建議，從而為企業(yè)的市場、運營、銷售等關(guān)鍵決策點作出貢獻。以本屆文博會為例，網(wǎng)易七魚智能服務(wù)將通過對觀眾客服咨詢數(shù)據(jù)的智能分析，輔助主辦方完善從會前籌備到現(xiàn)場服務(wù)管理，乃至展覽結(jié)束后的跟蹤服務(wù)調(diào)研等全流程工作，為主辦方調(diào)整現(xiàn)場人流管控、熱門展臺客流疏散、展會現(xiàn)場方向指標等地面服務(wù)提供客服數(shù)據(jù)支持，也對未來主辦方在展會招商、展館布置、活動推廣等方面的優(yōu)化給予重要參考價值。

　　消費新環(huán)境下，擁抱智能化服務(wù)升級將成為從技術(shù)供應(yīng)商到企業(yè)端，再到消費者的一輪全新浪潮。人工智能和云計算對消費者服務(wù)的“響應(yīng)度-滿意度”價值提升，將全方位改善過往消費領(lǐng)域高成本、低效率的客服困境;而談及智能服務(wù)對企業(yè)“貢獻度”的關(guān)鍵影響，楊威認為：“具備大數(shù)據(jù)精準分析能力的智能服務(wù)，或?qū)锳I時代企業(yè)服務(wù)升級、乃至未來商業(yè)管理決策帶來革命性改變。”

　　關(guān)于網(wǎng)易七魚

　　網(wǎng)易七魚于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進入SaaS服務(wù)體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術(shù)，繼而預(yù)判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導(dǎo)其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網(wǎng)易七魚將與同行業(yè)拉開實質(zhì)性差距，領(lǐng)先行業(yè)半年時間。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓成本，同時人工也在調(diào)教機器人，使機器人越來越聰明。未來，七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價值。